Next
İSTANBUL (AA) - fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok, yoğun dönemlerde geçmiş verilerden beslenen kapasite planlamasının, müşteri memnuniyetinin korumasında rol oynadığını belirtti.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, fzlPLUS'ın yılda 6,1 milyonun üzerinde müşteri etkileşiminden beslenen operasyonel hafızası, yoğun dönem hazırlığının veri temelini oluşturuyor.
Toplam temas hacminin yanı sıra kanal dağılımı, en sık karşılaşılan temas nedenleri, çözüm süreleri, tekrar temas ve terk oranları birlikte değerlendiriliyor.
Kampanya koşulları da aynı hazırlık sürecinde bilgi bankalarına, dijital asistan senaryolarına ve temsilci eğitimlerine aktarılıyor. Böylece müşterinin farklı kanallarda aynı bilgiye ulaşması sağlanıyor.
Yoğun dönemlerde taleplerin ihtiyaca göre sınıflandırılması, kapasitenin doğru kullanılmasında belirleyici rol oynuyor. Şifre sıfırlama, sipariş ve kargo takibi, bakiye sorgulama veya randevu teyidi gibi standart işlemler yapay zeka destekli kanallara yönlendirilirken karar, empati, ikna ve güven gerektiren temaslar uzman ekipler tarafından ele alınıyor.
- 'Satış planıyla müşteri deneyimi hazırlığı birlikte yürütülmeli'
Açıklamada görüşlerine yer verilen fzlPLUS Büyümeden Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Levent Burçin Sözütok, yoğun dönemlerde satış planıyla müşteri deneyimi hazırlığının birlikte yürütülmesi gerektiğini belirtti.
Markaların kampanyalarının iletişim, satış ve stok tarafını önceden planladığını ancak müşteri deneyimine çoğu zaman reaktif yaklaştığını aktaran Sözütok, 'Oysaki müşteri deneyimi hazırlığının da aynı takvim içinde başlaması gerekiyor. Biz fzlPLUS'ta iş ortaklarımızın kampanya takvimi ve koşulları netleştiği andan itibaren geçmiş verilerle talebin hangi gün ve saatlerde, hangi kanallarda ve hangi başlıklarda oluşacağını öngörüyor, normal akış, öngörülen yoğunluk ve beklentinin üzerindeki talep için ayrı planlar hazırlıyoruz. Böylece kampanyanın satışta oluşturduğu değer, müşterinin sonraki deneyiminde de korunuyor.' ifadelerini kullandı.
Sözütok, insan ve teknoloji arasındaki işbirliğinin müşteri ihtiyacına göre kurulduğunu kaydederek, kampanya gibi yoğun dönemlerde kapasiteyi müşterinin ihtiyacına göre dağıttıklarını anlattı.
Teknolojinin, tekrarlayan işlemlerin hızla sonuçlanmasını sağlarken insan kaynağının daha karmaşık ve hassas temaslara ayrılmasına imkan tanıdığına dikkati çeken Sözütok, 'Operasyonel hafıza sayesinde temsilci müşterinin önceki temaslarını ve ihtiyacını görebildiğinde süreç her temasta yeniden başlamıyor. İlk temasta çözüm ve tekrar temas oranlarını, eskalasyonları ve müşteri duygu analizlerini anlık izleyerek operasyonu yoğunluğun seyrine göre hızla uyarlıyoruz.' değerlendirmesini yaptı.
Kampanya sonrasındaki dönemin de planlamanın ayrılmaz bir parçası olduğunu belirten Sözütok, şunları kaydetti:
'Satış sırasında kazanılan müşterinin markayla kalıcı bir ilişki kurup kurmayacağını çoğu zaman teslimat, iade, geri ödeme veya destek sürecinde yaşadığı deneyim belirliyor. Bu nedenle kampanyanın bitiş tarihi, deneyim operasyonunun kapasite planlamasında tek başına belirleyici olmamalı. Kampanyanın gerçek başarısı, artan işlem hacminin müşteri memnuniyeti ve sadakatle birlikte yönetilebildiği ölçüde ortaya çıkıyor.'
#BesniGüncel #MüşteriMemnuniyeti #VeriAnalizi
