Rekor Başvuru, Rekor Çözüm: 907 Bin Dosya, 12,4 Milyar TL
Tüketici Hakem Heyetleri, 2025’te 907 bin başvurudan 849 binini karara bağladı. 12,4 milyar TL’lik uyuşmazlık yargıya gitmeden çözüldü.
ANKARA – Ticaret Bakanlığı tarafından yayımlanan 2025 Tüketici Hakem Heyetleri Raporu, tüketici haklarının korunmasında tarihi bir yılı ortaya koydu. Rapora göre, yıl boyunca 907 bin 515 başvuru alan sistem, bu dosyaların 849 bin 143’ünü sonuçlandırarak 12,4 milyar TL tutarındaki uyuşmazlığı mahkemeye taşınmadan çözüme kavuşturdu. Başvuru sayısı, 2024 yılına göre %20 artış gösterdi.
Yargı Dışı Çözüm Mekanizması Güçleniyor
Tüketici ile satıcı veya hizmet sağlayıcılar arasında yaşanan anlaşmazlıklarda hızlı, masrafsız ve erişilebilir bir yol sunan Tüketici Hakem Heyetleri, yalnızca 2025 yılında değil, bugüne kadar da yaklaşık 19 milyon tüketici uyuşmazlığını yargıya intikal etmeden sonuçlandırdı. Uzmanlara göre bu tablo, adli sistemin iş yükünü ciddi ölçüde azaltan en etkili yargı dışı çözüm modellerinden biri olarak öne çıkıyor.
Dijital Dönüşüm: E-Başvurular %72’ye Ulaştı
Raporda dikkat çeken başlıklardan biri de dijitalleşme oldu. Tüketicilerin %72’si, başvurularını e-Devlet üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) aracılığıyla yaptı. Elektronik başvuru oranındaki artış, hem dijital kanallara duyulan güveni hem de hak arama süreçlerinin kolaylaştığını ortaya koydu.
Demografik Analiz: En Aktif Grup 30–40 Yaş
2025 verileri, başvuru yapan tüketicilerin demografik dağılımına da ışık tuttu.
Cinsiyet Dağılımı:
-
Erkek: %58
-
Kadın: %42
Yaş Gruplarına Göre Başvurular:
-
30–40 yaş: %32 – Dijital okuryazarlığın en yüksek olduğu grup
-
40–50 yaş: %28 – Ekonomik olarak en aktif dönem
-
18–30 yaş: %25 – Özellikle e-ticaret şikâyetleri öne çıkıyor
-
50–65 yaş: %12 – Geleneksel alışveriş ağırlıklı
-
65 yaş üstü: %3 – Dijital başvuruda en düşük oran
Uzmanlar, 30–40 yaş grubunun başvurularda açık ara önde olmasını, dijital okuryazarlık ve ekonomik hareketlilikle ilişkilendiriyor.
Coğrafi Dağılım: İstanbul Açık Ara Önde
Başvuruların illere göre dağılımında büyük şehirlerin ağırlığı dikkat çekti.
En Çok Başvuru Yapılan İlk 5 İl:
-
İstanbul – 235.253
-
Ankara – 100.958
-
İzmir – 60.722
-
Bursa – 33.581
-
Antalya – 28.045
En Az Başvuru Yapılan İller:
-
Ardahan – 561
-
Bayburt, Tunceli, Kilis, Gümüşhane – 600–800 arası
En Yoğun Çalışan Heyetler:
-
İl düzeyinde: İstanbul İl Tüketici Hakem Heyeti (24.506 başvuru)
-
İlçe düzeyinde: Ankara/Yenimahalle İlçe Tüketici Hakem Heyeti (14.013 başvuru)
Sektörel Analiz: Perakende Ticaret İlk Sırada
2025’te yapılan başvuruların yarıdan fazlası perakende ticaret sektöründen geldi.
Sektörlere Göre Başvurular:
-
Perakende Ticaret: 484.170 (%53,35) – Ayıplı mal, iade, garanti
-
Abonelik Hizmetleri: 104.112 (%11,47) – Telekom, internet, TV
-
Finansal Hizmetler: 86.637 (%9,54) – Kredi kartı, bankacılık
-
Diğer Sektörler: 232.596 (%25,64) – Otomotiv, turizm, eğitim
Ürün ve Hizmet Bazlı Detaylar
Başvuruların %36’sı ayıplı mal, %28’i ayıplı hizmet, %36’sı ise diğer nedenlerden kaynaklandı.
En Çok Şikâyet Edilen Ürün ve Hizmetler:
-
Ayakkabı, kıyafet, tekstil – %19,6
-
Mobil hat aboneliği – %4,75
-
Kredi kartı üyelik ücreti – %3,97
-
Mobilya – %3,71
-
Cep telefonu – %3,61
-
İnternet aboneliği – %3,11
-
E-ticaret (mesafeli satış) – %5,19
Veriler, e-ticaret şikâyetlerinin kamuoyundaki algının aksine toplam başvurular içinde sınırlı kaldığını, asıl yoğunluğun geleneksel perakende ticarette olduğunu gösterdi.
2026 İçin Başvuru Limiti 186 Bin TL
Ticaret Bakanlığı, 2026 yılı için Tüketici Hakem Heyetleri başvuru parasal sınırını 186 bin TL olarak belirledi. Bu limitin, bireysel tüketicilerin neredeyse tamamını kapsadığı belirtiliyor.
Başvuru Yolları:
-
e-Devlet (TÜBİS üzerinden)
-
Ticaret İl Müdürlükleri
-
İlçe kaymakamlıkları (yazılı dilekçe)
Çarpıcı Gerçekler ve Gelecek Projeksiyonu
Rapora göre; nüfusu 1 milyonun üzerindeki iller, toplam başvuruların %65’ini oluştururken, İstanbul tek başına %26 pay aldı. Dijital başvurularda 30–40 yaş grubu ile 65 yaş üstü arasında 13 kat fark bulunması, dijital uçuruma işaret etti.
2026 beklentileri arasında başvuru sayısının 1–1,1 milyon aralığına çıkması, dijital başvuru oranının %80’e ulaşması ve e-ticaret şikâyetlerinin %8–10 bandına yükselmesi öngörülüyor.
Yetkililer, özellikle yaşlı nüfusun sisteme erişiminin artırılması, bölgesel dengesizliklerin azaltılması ve dijital entegrasyonun güçlendirilmesine yönelik çalışmaların süreceğini vurguluyor.
